Kaltakquise: So funktioniert gelungene Einwandsbehandlung!

Warum Du Einwände oft selbst verursachst und welche verborgenen Wünsche dahinter stecken

Einwände in der Kaltakquise sind keine Seltenheit. Viele fürchten sich regelrecht vor Einwänden. Um Einwänden zu entgehen, werden Gesprächen mit den unterschiedlichsten Strategien gestartet: Auswendig gelernte Sprüche, möglichst viele Argumente für das eigene Produkt / die eigene Dienstleistung und Vermeidungsstrategien. Auswendig gelernte Sprüche können kurzfristig helfen. Doch was ist wenn Du nur zwei Sprüche hast und dein Kunde hat drei Einwände? Viele Einwände sind hausgemacht. Eine kurze Spurensuche….

Die Art des Einwandes ist entscheidend

Der Kunde sagt zu dir er hat kein Geld oder keine Zeit. Doch meint er das auch wirklich so?
Selbst wenn du diesen „Einwand“ richtig behandelst kann es sein, dass du nicht zu deinem Ziel kommst. Woran das liegt? Einwände sind generell zu unterscheiden zwischen dem tatsächlich zu behandelnden Einwand und einem Vorwand. Beide bedeuten übersetzt „NEIN“. Der Unterschied?

Bei dem tatsächlich zu behandelnden Einwand bist du am Kern der Ursache. Wenn du diesen
knackst ist ein Termin oder Abschluss möglich.

Bei einem Vorwand handelt es sich um eine Notlüge. Dein Kunde schiebt dir einen Grund vor. Die Ursache kann mangelndes Vertrauen oder Unsicherheit bei deinem Kunden sein. Vielleicht ist ihm der wahre Grund einfach nur unangenehm. Hier ist es deine Aufgabe, den wirklichen Einwand heraus zu kitzeln.
Doch wie findest du jetzt heraus, ob es wirklich stimmt was dein Kunde sagt, oder ob er dich
anlügt? Eine Sache noch, Kunden lügen dich niemals böswillig an. Sie lügen aus Unsicherheit,
mangelndem Vertrauen oder weil es ihnen unangenehm ist, die Wahrheit zu sagen.

Um herauszufinden ob dein Kunde die Wahrheit sagt, stellst du ihm zukünftig folgende Frage:
Abgesehen davon, dass…. (Hier Einwand einsetzen), gibt es noch einen anderen Grund der Sie daran hindert, mit mir einen Termin zu vereinbaren?“

Du kannst diese Frage immer stellen, bei jedem Einwand, egal wann er auftritt. Die Frage hat noch einen weiteren Vorteil, wenn du nach einem Einwand kurz überlegen musst, was du sagst, kannst du mit ihr super diese Lücke schließen.

Wenn der Kunde jetzt mit Nein antwortet, kannst du sicher sein den wirklichen Einwand zu
kennen und mit deiner Einwandbehandlung fortfahren. Wenn dein Gesprächspartner mit einem JA antwortet, weißt du es handelt sich um eine Notlüge. Oft musst du gar nicht nachfragen, deine Kunden erzählen dann schon von alleine, was hinter ihrer kleinen Lüge steckt. Am besten alles, was du jetzt zu hören bekommst aufschreiben. Die nachfolgenden Worte sind oft die wertvollsten Hinweise für Kaufmotive.

Wie entstehend Einwände überhaupt?

Einwände sind eine Form des Neins, so weit so gut. Viele Verkäufer sind überrascht, wenn sie
erfahren, dass sie viele Einwände selbst verursachen. Die häufigste Ursache? Sie reden zu viel!
Reden gibt ihnen ein gutes Gefühl, denn solange gesprochen wird, kann der Gesprächspartner
nicht >>NEIN<< sagen. Wirkt der Kunde noch nicht überzeugt, legen viele Verkäufer ein Argument nach und noch eins. Dabei geraten sie innerlich ins schwitzen. Sie haben nur noch 2 Argumente in der Hinterhand und der Kunde ist immer noch nicht interessiert…

Bei Kunden XY hat dieses Argument auch gezogen…. Und schwups wird noch ein drittes
zusätzliches Argument aus dem Hut gezaubert. Doch auch dieses zieht nicht. Statt dessen wirft
dich dein Kunde unhöflich aus der Leitung. Was ist hier passiert?

Zu viele Argumente langweilen deinen Kunden. Außerdem weißt du bei Argumenten >>NIE<<, welches den Funken zum überspringen bringt. Was für einen Kunden kaufentscheidend ist, kann für den nächsten Kunden nur eine Nebensache sein.
Je mehr Argumente desto härter und höher die Mauer. Zu viele Argumente langweilen nicht nur, sie können deinen Gesprächspartner auch verunsichern. Vielleicht wollte er vor deinem Anruf das Produkt / die Dienstleistung unbedingt haben und weil du so viel erzählt hast, hast du ihn unbeabsichtigt nachdenklich gemacht. Er hat jetzt Informationen erhalten, über die er vielleicht niemals nachgedacht hätte.

Ersetzte deine Aussagen durch Fragen. Du hast 25 gute Gründe warum DU der Beste / die Beste in deinem Bereich bist? Super, drehe diese Gründe rum und mache aus jeder Aussage eine Frage. Das gilt auch, wenn dein Kunde dir einen Punkt nennt, bei dem du dich vom Wettbewerb abzuheben scheinst. Immer Fragen!

Was ist falsch an Argumenten?

Zu viele Argumente können langweilen oder deinen Kunden nachdenklich machen. Darüber
hinaus wirken Argumente belehrend. Und dieses Gefühl möchte nun wirklich niemand erleben.
Erst recht nicht, Dein potentieller Kunde. Außerdem weißt du nie welches Argument kaufentscheidend ist.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, du weißt gar nicht, wie viele Argumente benötigt dein Kunde?
Manchen reicht eins aus, anderen benötigen acht. Wenn du dein Gespräch als Dialog gestaltest
schaltet dein Gegenüber nicht ab. Durch Fragen erhältst du alle wertvollen Informationen. Ein
Dialog hat noch einen Vorteil. Der Zuhörer kann dreimal schneller denken als der Sprecher.
Wenn du eine Frage stellst und dein Kunde antwortet kannst du viel besser überlegen, was du als nächstes platzierst. So bekommt dein Gespräch einen roten Faden und du wirkst gleichzeitig viel souveräner.

Ich wünsche mir….

Nicht nur in Märchen und Geschichten spielen Wünsche eine wichtige Rolle. Sie sind auch für die Einwandbehandlung elementar. Du kannst dich selbst fragen, welcher Wunsch steckt hinter dem Einwand meines Kunden. Dabei hilft die Wunschtechnik. Diesen Wunsch gibst du auch an ihn weiter.

Fast vergessen. Einwandbehandlung ist immer Hilfe zur Selbsthilfe. Fragen öffnen den Geist und wirken niemals belehrend. Sie liefern nicht nur wertvolle Informationen. Sie können auch dafür sorgen, dass dein Kunde etwas durch einen völlig neuen Blickwinkel betrachtet. Es gibt noch einen weiteren Vorteil. Wir glauben uns selbst immer am stärksten. Wenn du die richtigen Fragen stellst und dein Kunde dir erklärt, warum dein Produkt / deine Dienstleistung ihm weiterhilft verkauft er sich selbst den Termin.

Jetzt hast du lange genug gewartet. Nachfolgend einige Beispiele zur Wunschtechnik:

Zu teuer:

Dann liegt es Ihnen also besonders am Herzen, dass der Nutzen meines Produktes / meiner
Dienstleistung den Preis bei weitem übersteigt?

Ich habe XY schon probiert und mir wurde zu viel versprochen:

Dann ist es Ihnen also besonders wichtig, dass wir Ihnen nicht zu viel versprechen und Sie durch XY so begeistert sind, dass Sie hinter her sagen eine Investition hat sich auf jeden Fall gelohnt, oder?

Die Syntax lautet also: Dann liegt es Ihnen besonders am Herzen oder als Alternative, Dann ist es Ihnen besonders wichtig, dass

Du kannst diese Frage auf drei unterschiedliche Arten anwenden.
1: Du machst aus dem Einwand das komplette Gegenteil
2: Du nimmst etwas vorhandenes und machst es größer. Z.B. Du machst es bequemer,
zufriedener, hast mehr Nutzen zu bieten, etc.
3: Du nimmst etwas bestehendes und verringerst es oder reduzierst es auf ein Minimum, z.B.
Kosten die gesenkt werden

Einen Punkt haben wir noch nicht angesprochen. Wenn du einen Einwand als „verborgenen
Wunsch“ betrachtest, dann können Einwände auch etwas positives sein – Kaufsignale.

Fazit

Wer sein Akquisegespräch wie einen Dialog gestaltet erhält wertvolle Informationen, die zum
Termin und später zum Abschluss führen. Fragen wirken niemals belehrend und Kunden blocken nicht ab. Kunden fühlen sich durch Fragen verstanden und öffnen Ihren Geist, für neue
Blickwinkel. Wer zu viele Aussagen tätig, muss dagegen hoffen, die richtigen Argumente zu liefern und wirkt dabei belehrend. So sind Einwände vorprogrammiert.

Wer sich unsicher ist, ob es sich um einen Einwand oder eine Notlüge (Vorwand) handelt kann
dies mit einer einfachen Filterfrage schnell herausfinden.

Mit der Wunschtechnik lassen sich Einwände in positive Kaufsignale verwandeln.

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